پروژه عملکرد سازمان شرکت آب و فاضلاب

پروژه بهبود عملکرد سازمان ( شرکت آب و فاضلاب منطقه ای از تهران ) 

فهرست مطالب
۲ -۱- ضرورت تحقیق    ۶
۱- اهداف تحقیق    ۸
۴- ۱- فرضیه هاي تحقیق    ۸
فرضيه ها    ۸
۵- ۱- قلمرو مکانی تحقیق    ۹
موضوع فعالیت شرکت    ۹
مرکز  و حوزه عملیات شرکت    ۹
سرمایه و سهامداران    ۱۰
اهداف و مأموریت های شرکت    ۱۰
اهداف    ۱۱
فصل دوم ادبیـات تحقیق    ۱۲
۱-۲- عملکرد    ۱۳
۲- ۲- ارزیابی عملکرد :    ۱۴
۳-۲- تاریخچه ارزیابی عملکرد :    ۱۶
۴-۲- ارزیابی عملکرد در ایران    ۱۹
۵-۲-  مبانی طراحی سیستم ارزیابی عملکرد    ۲۰
۶-۲- اجزای یک سیستم ارزیابی عملکرد    ۲۱
۷-۲- ویژگی های سیستم ارزیابی عملکرد    ۲۱
۸-۲-  شاخص های ارزيابي عملکرد    ۲۳
۱-۸-۲- طبقه بندی شاخص های ارزیابی عملکرد    ۲۴
۲-۸-۲- ویژگیهای شاخص های ارزیابی عملکرد    ۲۵
۹-۲- مزایای ارزیابی عملکرد سازمان    ۲۸
۱۱-۲- سیستم های ارزیابی عملکرد    ۲۹
۱-۱۱-۲- سيستمهاي ارزيابي عملكرد سنتي    ۲۹
۲-۱۱-۲- سيستمهاي ارزیابی عملكرد نوين    ۳۱
۳-۱۱-۲- مقايسه ديدگاههاي سنتي و نوين در ارزيابي عملكرد    ۳۳
۱۲-۲- مدلهای ارزیابی عملکرد    ۳۵
۱-۱۲-۲- مدل جایزه دمینگ    ۳۵
۲-۱۲-۲- مدل مالكوم بالدريج    ۳۸
مراحل و قدمهاي اجرايي    ۴۰
۳-۱۲-۲-  مدل PIPE    ۴۱
شکل شماره ۲-۲- طراحی و اجرای یک سیستم اندازه گیری عملکرد    ۴۲
شکل شماره ۳-۲- بخش های مختلف طراحی یک سیستم اندازه گیری    ۴۳
تهیه نقشه فرآیند    ۴۵
تعیین شاخصهاي اندازه‌گيري عملكرد    ۴۶
۴-۱۲-۲-  مدل  EFQM    ۴۷
ويژگيهاي مدل    ۴۷
كليات مدل    ۴۹
منطقRADAR    ۵۰
بكارگيري منطق RADAR    ۵۱
حوزه هاي مدل    ۵۲
۵-۱۲-۲- مدل ارزیابی متوازن    ۵۳
روش ارزیابی متوازن چیست؟    ۵۶
منظر یادگیری و رشد    ۵۷
۱- منظر مالی    ۵۹
۲- منظر مشتری    ۵۹
۳- منظر فرایندهای داخلی کسب و کار    ۶۰
۱- توازن بین سنجه های مالی و غیرمالی (از لحاظ اهمیت)    ۶۲
۲- توازن بین ذینفعان داخلی و خارجی سازمان    ۶۲
۳- توازن بین اهداف بلندمدت و کوتاه مدت    ۶۳
۴- توازن بین شاخصهای هادی و تابع عملکرد    ۶۳
۱۳-۲- انتخاب الگوی مناسب    ۶۳
وجوه شباهت بین EFQM و BSC    ۶۴
وجوه تفاوت بین EFQM و BSC    ۶۵
جدول ۲-۲- تفاوت های مدل EFQM و BSC    ۶۸
جدول ۳-۲- تعیین مدل پیشنهادی    ۶۹
۱۴-۲-  تاریخچه و پیشینه تحقیق :    ۷۰
۱-۱۴-۲- تحقیقات داخلی    ۷۰
۲-۱۴-۲-  تحقيقات خارجي    ۷۳
۱۵-۲- چارچوب نظري تحقيق    ۷۵
فصل سوم متدولــوژی تحقیق    ۷۹
۱-۳- نوع تحقيق    ۸۰
۲-۳- ابزار اندازه گيري    ۸۱
۳-۳-پایایی آزمون     ۸۲
۴-۳-  روايي آزمون      ۸۳
۵-۳- جامعه آماري    ۸۳
۶-۳- آزمون هاي آماري    ۸۵
۱-۶-۳-آزمون دوجملهای    ۸۵
۲-۶-۳-آزمون مربع  كاي پيرسون    ۸۶
فصل چهـارم    ۸۹
تجزيه و تحليل يافته‌هاي تحقیق    ۸۹
مقدمه    ۹۰
۱-۴- ويژگيهاي دموگرافيك    ۹۱
سابقه مدیریتی افراد در شرکت    ۹۲
سابقه فرد در پست مدیریت فعلی    ۹۲
تحصیلات پاسخگو    ۹۳
الف- جامعیت    ۹۵
ب- انعطاف‌پذیری    ۹۶
ج- مقبولیت سازمانی    ۹۶
د- قابلیت پیش‌بینی    ۹۷
۲-۴-آزمون فرضیات و پاسخ به سوال‌های تحقیق    ۹۸
جدول ۱۰-۴  نتایج آزمون فرضیه ها با استفاده از روش آزمون دو جمله ای    ۱۰۰
جداول دو بعدي    ۱۰۱
جدول ۱۳-۴- آزمون شفه    ۱۰۲
آزمون تحليل مولفه هاي اصلي    ۱۰۳
تعريف و ويژگي هاي مولفه هاي اصلي    ۱۰۴
نمودار شماره ۱-۴- نمودار مقادير ويژه معني داري شاخص جامعيت    ۱۰۶
نمودار شماره ۲-۴- نمودار مقادير ويژه معني داري شاخص مقبوليت    ۱۱۰
فصل پنجم نتيجه‌گيري و پيشنهادهاي تحقیق    ۱۱۲
مقدمه    ۱۱۳
۱-۵- بحث و نتیجه‌گیری:    ۱۱۵
۲-۵- محدودیت‌های تحقیق    ۱۱۶
– محدودیت مکانی تحقیق    ۱۱۶
۳-۵- پیشنهادهای تحقیق    ۱۱۸
پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده:    ۱۲۱
منابع و مأخذ :    ۱۲۳
شاخص اثربخشی نیروی انسانی    ۱۲۸
شاخص بازده دارایی    ۱۲۹
شاخص سود (زیان) ناخالص    ۱۳۰
شاخص سود (زیان) عملیاتی    ۱۳۱
شاخص بهره وری نیروی انسانی    ۱۳۳
شاخص رشد بازار    ۱۳۵
شاخص ارزش افزوده    ۱۳۶
شاخص بازده سرمایه در گردش    ۱۳۷
فصل اول کلیـات تحقیق

مقدمه
همانطور كه مي‌دانيم امروزه اغلب سازمانها در محيطي رقابتي و پويا در حال فعاليت هستند. محيطي كه متغيرهاي داخلي و خارجي آن دائما در حال تغيير بوده و امكان پيش‌بيني اين تغييرات نيز بسيار سخت و مشكل است. از طرفي سازمانها هزينه‌هاي فراوان و زمان زيادي را صرف تهيه، تدوين و اجراي استراتژي هايي مي‌نمايند تا بتوانند به اهداف بلند مدت و چشم اندازهاي سازمان خود دست يابند. بنابر اين آگاهي از اينكه عملكرد سازمان تا چه حد در جهت رسيدن به اهداف آن بوده است و موقعيت سازمان در محيط پيچيده و پويا امروز كجاست براي مديران و سازمانها اهميت فراوان دارد. لذا ما در اين تحقيق سعي داريم تا با توجه به اهميت خدمات ارائه شده از سوي شركتهاي آب و فاضلاب شهري و اهداف و ماموريت شركت آب و فاضلاب جنوبشرقي استان تهران به بررسي و مطالعه الگوي ارزيابي عملكرد فعلي شركت بپردازيم. بدين منظور چون شالوده و بنيان اصلي هر مدل ارزيابي عملكرد، شاخص‌هاي آن مدل مي‌باشد، لذا به بررسي ويژگيهاي شاخص‌هاي مدل ارزيابي عملكرد اين شركت به منظور كسب اطلاع از اينكه آيا مدل فعلي ارزيابي عملكرد شركت قادر به ارزيابي مناسب همه جنبه‌هاي عملكردي اين شركت با توجه به اهداف و ماموريت آن مي باشد يا خير پرداخته مي‌شود.

۱-۱- بیان مسأله :
در دنیای رقابتی امروز سازمانها در هر محیطی که فعالیت می کنند دائما نیازمند بهبود عملکرد بوده و باید تمام تلاش خود را جهت دستیابی به تعالی عملکرد بکارگیرند بنابراین  ارزیابی عملکرد همواره از موضوعات مورد بحث و چالش انگیز مدیریت سازمانهاست. تعیین و تبیین شاخص های مناسب برای ارزیابی عملکرد سازمانها در راه رسیدن به اهداف و چشم اندازهای سازمان از اهمیت فراوانی برخوردار است.
با توجه به اهمیت نقش شرکتهای آب و فاضلاب شهری در تامین و توزیع آب آشامیدنی سالم و با کیفیت و کمک به ارتقاء سطح بهداشت عمومی جامعه و ارتباط مستقیم و مستمر خدمات این شرکتها با زندگی روزمره جمعیت شهری تحت پوشش ، ارائه خدمات مناسب و با کیفیت، کسب رضایت مشتریان ،ارتقاء سطح بهره وری و کاهش اتکاء به کمکهای دولتی از مهمترین اهداف این شرکتها می باشد.
سیستم های ارزیابی عملکرد بعنوان ابزاری جهت سنجش میزان دستیابی سازمان ها به اهداف و تعیین نقاط ضعف و قوت سازمانها جهت انجام اقدامات اصلاحی به منظور بهبود فرایندها از اهمیت فراوانی برای مدیریت سازمانها برخوردار است هر الگوی ارزیابی عملکرد دارای شاخصهایی به منظور ارزیابی عملکرد سیستم است که توانایی و مناسب بودن این شاخص ها در اثر بخشی و کارایی مدل تاثیر فراوان و اهمیت زیادی دارد.
از طرفی  مولفه های اصلی هر سیستم ارزیابی عملکرد شاخص ها و معیارهای آن سیستم
می باشد؛ زیرا ارتباط بین مدل ارزیابی عملکرد با محیط بیرونی و درونی سازمان توسط شاخص ها و معیارها برقرارمیگردد. در واقع مجموعه شاخص های عملکرد و ارتباط بین نتایج حاصل ازآنها تشکیل دهنده یک مدل ارزیابی عملکرد است . ا همیت نقش شاخص ها در ارزیابی عملکرد مناسب و صحیح سازمان کاملا مشهود است . سازمانها در طراحی و انتخاب معیارهای ارزیابی عملکرد می بایست اصول و چارچوبهایی را رعایت نمایند . معیارها باید به گونه طراحی و انتخاب گردند که بتوانند کارایی و اثربخشی سیستم ارزیابی عملکرد را تضمین نمایند. اما در اغلب موارد سازمانها در این مرحله دچار غفلت شده و عموما معیارهایی را انتخاب می نمایند که توانایی سنجش و ارزیابی ابعاد مختلف سازمان اعم از داخلی و خارجی را ندارند و نمی توانند مشکلات اساسی و طولانی مدت سازمان را که تاکنون از نظرها به دور بوده است بر ملا کنند.
مطالعات و بررسی های انجام شده توسط محقق بر روی نتایج ارزیابی عملکرد شرکت طی سالهای ۸۲ تا ۸۵ نشان می دهد که شرکت علیرغم سرمایه گذاری های فراوان در ایجاد تأسیسات و تجهیزات تولید آب و افزایش حجم آب تولیدی و همچنین ارائه تسهیلات بهتر برای مشترکین خود نتوانسته است عملکرد مناسبی را ارائه دهد. نتایج بدست آمده از عملکرد شرکت طی سالهای فوق که در گزارش سالیانه (صورت های مالی شرکت) به مجمع شرکت ارائه گردیده نشان می دهد که اگر چه فعالیتها و تلاش های مدیریت در جهت بهبود فرآیندها و افزایش بهره وری بسیار چشم گیر بوده و در ظاهر شرکت عملکرد مناسبی داشته است امّا نتایج حاصل از ارزیابی عملکرد شرکت بر اساس مدل ارزیابی فعلی، عملکرد شرکت را بسیار ضعیف نشان می دهد.
اگرچه نتایج حاصل از یک نظر سنجی که در سال ۸۴ از تعدادی از مشترکین و برخی مسئولین محلی صورت گرفت ، نشان دهنده رضایت نسبی آنها از فعالیت ها و عملکرد شرکت در سال مذکور بود اما نتایج ارزیابی عملکرد شرکت در سال مذکور نیز نتایج مثبت و قوی نبود و نتایج ارزیابی ، عملکرد مناسبی را برای شرکت نشان نمی دادند.
گفتگوها و مصاحبه های صورت گرفته با خبرگان صنعت، مشاوران و مدیران عالی شرکت نشان
می دهد که آنها دلایلی را برای پاسخ به این مسئله ارائه می دهند امّا آنچه که همگی آنها بطور متفق القول بر آن تأکید می نمایند و بعنوان پاسخ اصلی بیان می کنند آن است که مدل ارزیابی عملکرد فعلی شرکت و شاخص های تعریف شده برای آن توانایی سنجش صحیح و همه جانبه تمامی فعالیتهای شرکت را ندارد. آنها معتقدند که ارزیابی عملکرد شرکت صرفاً بر اساس نتایج بدست آمده از فعالیتهای ما لی شرکت، ارزیابی جامع و کاملی نیست. آنها دلایلی از قبیل اینکه شاخص های ما لی نمی توانند در همه بخش های مختلف سازمان بکار گرفته شوند، توانایی پیش بینی تهدیدها و فرصتهای آینده را ندارند، کارکنان به نتایج حاصل از آنها اعتماد نداشته و این نتایج را غیرواقعی می دانند، توانایی سنجش برخی ابعاد فعالیت شرکت مثل رضایت مشتریان را ندارد، را ارائه می نمایند.
بنابراین با توجه به مطالب فوق و بررسی های بعمل آمده در فضای شرکت بیان مسئله و فرضیات تحقیق به گونه ای طراحی شده است که متناسب با فضای واقعی شرکت باشد. این نکته در بیان مسئله به شرح زیر خود را نشان می دهد و در فرضیات نیز بصورتی بیان شده است که حاکی از عدم برخورداری شاخص ها از ویژگی های لازم باشد.
مسئله ای که این تحقیق در راستای آن طراحی شده آن است که شاخص های ارزیابی عملکرد در شرکت آب و فاضلاب جنوبشرقی استان تهران  چه ویژگیهایی باید داشته باشد تا بتوانند بطور همه جانبه عملکرد شرکت را بسنجند و از سوی دیگر، در فضای فعلی شرکت، آیا شاخص ها از ویژگیهای موردنظر برخوردارند؟
۲ -۱- ضرورت تحقیق
دستگاههای اجرایی اعم از وزارتخانه ها ،سازمانها،موسسات و شرکتهای دولتی بعنوان واحدهای صف وستاد برای انجام وظایف دولت ایجاد گردیده اند و با توجه به وظایف ،مسولیتهاومنابع در اختیار ملزم به پاسخگویی میباشند.ارزیابی عملکرد یکی از مهمترین فرایندهای راهبردی است که ضمن ارتقای پاسخگویی ، میزان تحقق اهداف و برنامه های هر سازمان را مشخص میکند. در این میان مهم آن است که دستگاههای اجرایی نسبت به این موضوع بسیار مهم شناخت کامل پیدا کرده و با برداشت تصویر واحدی از آن زمینه های لازم را برای رصد کردن برنامه های توسعه و همچنین اخذ بازخورهای لازم از اجرای برنامه ها ، اقدام به بهبود عملکردو طی مسیر تعالی ،فراهم نمایند. این موضوع با مطرح شدن بحث چشم انداز بیست ساله کشور و اجرای اصل ۴۴ قانون اساسی اهمیت فوق العاده ای پیدا کرده است (عفتی،۲،۱۳۸۶).
باتوجه به گستردگی و اهمیت خدمات شرکتهای آب و فاضلاب شهری که بطور مستقیم در ارتقاء سطح رفاه و بهداشت عمومی جامعه شهری دخیل می باشند و با عنایت به حیاتی بودن این خدمات در زندگی روزمره انسانها ، عملکرد شرکتهای آب و فاضلاب و نحوه خدمات رسانی آنها همواره مورد توجه مسئولان و جمعیت شهری کشور بوده است .
تامین و توزیع آب آشامیدنی سالم و بهداشتی مورد نیاز جمعیت شهری تحت پوشش مهمترین وظیفه شرکتهای آب و فاضلاب شهری است و از نظر اهمیت خدمات شهری مورد نیاز در درجه اول اهمیت پیش از خدماتی مانند برق ، گاز ، تلفن و … قرار دارد . از این رو نحوه عملکرد این شرکتها در جهت ارائه خدمات مناسب و جلب رضایت مشتریان اهمیت فوق العاده ای دارد . افزایش روزافزون جمعیت شهری در سطح استان تهران که بیش از یک چهارم جمعیت کشور را در خود جای داده است و کاهش منابع آبی قابل دسترسی باعث گردیده است تا  همه ساله بخش قابل توجهی از بودجه های عمرانی ملی و استانی به شرکتهای آب و فاضلاب استان تهران اختصاص یافته تا بتوانند علاوه بر جبران زیان مالی خود اقدام به خدمات رسانی به جمعیت تحت پوشش خود بپردازند .از سوی دیگر نحوه ارزیابی عملکرد شرکتهای آب و فاضلاب شهری در استان تهران بر اساس مدلهای سنتی و قدیمی که تنها شاخص های مالی را مدنظر قرار می دهند ، انجام می شود که این نحوه ارزیابی مولفه‌هایی همانند رضایت مشتریان را مورد ارزیابی قرار نمی دهد . بنابراین؛ آسیب شناسی شاخص های ارزیابی عملکرد فعلی شرکتهای آب و فاضلاب و معرفی  یک الگوی مناسب از شاخصهای ارزیابی عملکرد میتواند باعث بهبود عملکرد آنها و ارائه خدمات مناسب به مشتریان شود که علاوه بر افزایش میزان رضایتمندی مشتریان باعث افزایش سطح بهره وری و کاهش سطح اتکاء این شرکتها به کمک های دولت گردد .

۱- اهداف تحقیق
با توجه به اهداف ومأموریت های شرکت آب وفاضلاب جنوب شرقی استان تهران و اهمیت و ضرورت الگوهای ارزیابی عملکرد و اثربخشی این الگوها می توان اهداف زیر را برای تحقیق حاضر متصور شد:
۱- شناسایی شاخص های ارزیابی عملکرد به کار رفته در سازمان
۲- شناخت ویژگیهای لازم برای شاخص های ارزیابی عملکرد در سازمان
۳- تحلیل توانمندی شاخص های ارزیابی عملکرد در ارزیابی صحیح فعالیتها
۴- ارائه الگویی مناسب از شاخص های ارزیابی عملکرد با توجه به مأموریت سازمان
۵- تحلیل میزان تحقق ویژگیهای شاخص های ارزیابی عملکرد در شرکت آبفای جنوب شرق استان تهران